RSS Enfrente los retos con las aplicaciones de comunicaciones unificadas
Por Alc谩ntar Ram贸n • Jun 16, 2009 • Categoría: Columnas, PodcastPor: Paul Bullett, vice presidente de Caribe y Latinoam茅rica de Aspect
En 2009 los profesionales de centros de contacto est谩n siendo presionados en tres frentes diferentes. Primero, tienen menos recursos de personal. Esto es cierto desde una perspectiva de soporte de TI, pero tambi茅n desde el 谩ngulo de operaciones. El segundo reto es que los presupuestos los han recortado. Casi todos los gerentes de TI con los que hablo est谩n trabajando este a帽o con un presupuesto mucho m谩s reducido que en 2008. Y el tercer reto es que los profesionales de centros de contacto tienen que entregar mejores m茅tricas este a帽o que el a帽o pasado. En este ambiente de crisis econ贸mica, no hay opci贸n de dejar de entregar esas cifras.
Al contemplar el panorama de TI, reconocemos que generaciones de tecnolog铆a previas- con capacidades complejas y aisladas- no pueden brindar soporte a esta nueva realidad que tenemos en 2009. La buena noticia es que las comunicaciones unificadas (CU) proveen la tecnolog铆a que se necesita actualmente y Aspect trae este modelo y capacidades de comunicaciones unificadas. Para hacer eso, Aspect present贸 las aplicaciones de comunicaciones unificadas, construidas sobre una plataforma de servicios web Microsoft .Net. Cada una de estas aplicaciones de CU trae capacidades muy bien orientadas y basadas聽 en los productos de plataforma de Aspect, Aspect庐 Unified IP y PerformanceEdge. Y las aplicaciones de comunicaciones unificadas dirigen los procesos de servicio al cliente, ventas o cobranzas orientados espec铆ficamente hacia las m茅tricas operacionales que el gerente de TI y sus agentes deben cumplir.
Debido a que las aplicaciones de CU aprovechan el poder del software para romper estas barreras de comunicaci贸n, los clientes obtienen el beneficio de pagar menos y conseguir mejores resultados de negocios. Estas aplicaciones de CU pueden ayudar a las compa帽铆as a lograr 10% o m谩s en mejoras operativas.
Un ejemplo de mejoras operativas a trav茅s de las aplicaciones de CU es Streamlined Collections, la cual le ayuda a los gerentes de cobranza a segmentar deudores que se encuentran en etapa temprana, de los deudores que se encuentran en etapa avanzada y dirigir sus situaciones espec铆ficas de cobranza dentro de un solo sistema. Esto es especialmente importante porque actualmente se le puede ofrecer a los deudores en etapa temprana las capacidades de portal de voz de Streamlined Collections y verdaderamente liberar a los cobradores para que puedan laborar con los deudores en etapa avanzada.
Otro ejemplo es Optimized Collections, que est谩 dise帽ada para permitirle a los centros de contacto aumentar sus cobranzas al dirigirse a las cuentas en mora de manera exacta y eficiente para asegurarse de que contactan a la persona correcta en el momento correcto. Adem谩s, esta aplicaci贸n de CU mejora la efectividad del agente cobrador al ofrecerle retroalimentaci贸n enfocada en el desempe帽o y coaching para crear un ambiente de mejora continua.
No importa en d贸nde est茅 el centro de contacto en su camino hacia la comunicaci贸n unificada, pueden comenzar a aprovechar los ahorros en costos y los beneficios en productividad de estas aplicaciones de comunicaciones unificadas ahora.
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