RSS Enfrente los retos con las aplicaciones de comunicaciones unificadas
Por Ramón Alcántar • Jun 16, 2009 • Categoría: Columnas, PodcastPor: Paul Bullett, vice presidente de Caribe y Latinoamérica de Aspect
En 2009 los profesionales de centros de contacto están siendo presionados en tres frentes diferentes. Primero, tienen menos recursos de personal. Esto es cierto desde una perspectiva de soporte de TI, pero también desde el ángulo de operaciones. El segundo reto es que los presupuestos los han recortado. Casi todos los gerentes de TI con los que hablo están trabajando este año con un presupuesto mucho más reducido que en 2008. Y el tercer reto es que los profesionales de centros de contacto tienen que entregar mejores métricas este año que el año pasado. En este ambiente de crisis económica, no hay opción de dejar de entregar esas cifras.
Al contemplar el panorama de TI, reconocemos que generaciones de tecnología previas- con capacidades complejas y aisladas- no pueden brindar soporte a esta nueva realidad que tenemos en 2009. La buena noticia es que las comunicaciones unificadas (CU) proveen la tecnología que se necesita actualmente y Aspect trae este modelo y capacidades de comunicaciones unificadas. Para hacer eso, Aspect presentó las aplicaciones de comunicaciones unificadas, construidas sobre una plataforma de servicios web Microsoft .Net. Cada una de estas aplicaciones de CU trae capacidades muy bien orientadas y basadas en los productos de plataforma de Aspect, Aspect® Unified IP y PerformanceEdge. Y las aplicaciones de comunicaciones unificadas dirigen los procesos de servicio al cliente, ventas o cobranzas orientados específicamente hacia las métricas operacionales que el gerente de TI y sus agentes deben cumplir.
Debido a que las aplicaciones de CU aprovechan el poder del software para romper estas barreras de comunicación, los clientes obtienen el beneficio de pagar menos y conseguir mejores resultados de negocios. Estas aplicaciones de CU pueden ayudar a las compañías a lograr 10% o más en mejoras operativas.
Un ejemplo de mejoras operativas a través de las aplicaciones de CU es Streamlined Collections, la cual le ayuda a los gerentes de cobranza a segmentar deudores que se encuentran en etapa temprana, de los deudores que se encuentran en etapa avanzada y dirigir sus situaciones específicas de cobranza dentro de un solo sistema. Esto es especialmente importante porque actualmente se le puede ofrecer a los deudores en etapa temprana las capacidades de portal de voz de Streamlined Collections y verdaderamente liberar a los cobradores para que puedan laborar con los deudores en etapa avanzada.
Otro ejemplo es Optimized Collections, que está diseñada para permitirle a los centros de contacto aumentar sus cobranzas al dirigirse a las cuentas en mora de manera exacta y eficiente para asegurarse de que contactan a la persona correcta en el momento correcto. Además, esta aplicación de CU mejora la efectividad del agente cobrador al ofrecerle retroalimentación enfocada en el desempeño y coaching para crear un ambiente de mejora continua.
No importa en dónde esté el centro de contacto en su camino hacia la comunicación unificada, pueden comenzar a aprovechar los ahorros en costos y los beneficios en productividad de estas aplicaciones de comunicaciones unificadas ahora.
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